PAROLE D’EXPERT :

Tara Brannigan sur le leadership et la
COVID-19

Tara J. Brannigan a rejoint Behaviour en tant que directrice du soutien à la communauté et aux joueurs. Parmi ses nombreuses autres fonctions, elle dirige notre équipe internationale de gestionnaires de communauté, de soutien aux joueurs et de gestion des influenceurs basés dans une multitude de pays. 

Le leadership présente certains défis en temps normal, mais une crise comme celle de la pandémie de COVID-19 peut révéler des forces que de nombreux dirigeants ignoraient avoir. 

Pour Tara Brannigan, directrice de la gestion des communautés et du support client chez Behaviour, la situation l’a amené à puiser en elle une nouvelle énergie afin de diriger son équipe immédiate de Montréal par vidéo conférence processus que l’autoproclamée « introvertie extrême » a toujours légèrement redouté. 

En ces temps propices à l’anxiété, la gestion du stress émotionnel que peuvent ressentir les membres de son équipe est tout aussi importante que la gestion de leur flux de travail et de leur production. Pour ce faire, dit Tara, il faut que votre caméra vidéo soit allumée. 

« Il y a beaucoup de travail au niveau émotionnel pour les dirigeants en ce moment, faute de trouver un meilleur terme », affirme-t-elle. « Quand vous êtes au bureau, vous pouvez rapidement juger si tout le monde va bien, vous avez ces moments de face-à-face pour pouvoir lire les émotions des gens. Si vous n’avez pas cette connexion en ligne, il est très facile de passer à côté de quelque chose. Et ce soutien psychologique est essentiel, surtout en ce moment ». 

Selon Tara, le simple fait de demander à chaque membre de l’équipe comment il se porte, de lui demander s’il a besoin de parler ou s’il a besoin de votre aide peut faire une grande différence. 

Fournir ce soutien signifie rester en contact « intensément » avec les gens et Tara constate que la plupart de son temps est maintenant consacré à cette mission. L’introduction d’une séance quotidienne de travail en équipe et de séances de jeu de 30 minutes est fondamentale pour garder son équipe connectée et calme. 

« Il s’agit d’essayer de maintenir une ligne fondamentale basée sur le « nous sommes tous dans le même bateau, travaillons ensemble et nous nous empêchons de sombrer dans l’angoisse, c’est probablement là mon principal objectif en ce moment », déclare Tara. « La communauté et le service clients sont des milieux fortement empathiques et, présentement, il y a beaucoup de choses qui s’inspirent de cela dans la situation mondiale. » 

Avec des gestionnaires de communauté (appelés CM pour community managers) situés en Chine, au Japon et en Russie, les clavardages quotidiens signifient que l’équipe de Tara est plus connectée que jamais. En ce sens, elle affirme que le confinement s’est révélé être une bénédiction déguisée. 

« Nous avons plus d’interaction et d’engagement avec nos CM régionaux que jamais auparavant et je ne pense pas que cela changera quand les choses reviendront à la normale », note-t-elle. « Il y a beaucoup d’idées fantastiques provenant de cette équipe et cela a en quelque sorte changé notre processus de communication ». 

Les dirigeants doivent également donner le bon exemple en prenant des pauses et en s’assurant que les membres de l’équipe puissent aussi décrocher. 

 « Vous devez dire de manière proactive : « Salut à tous, je vais aller dîner, je reviens à 13h30 ». C’est d’une importance capitale », dit Tara. « Si vous voyez des gens qui répondent aux clavardages lorsqu’ils disent qu’ils sont partis dîner, dites-leur de prendre leur pause repas ! » 

Tara admet qu’il peut être difficile pour des gestionnaires introvertis de sortir de leur zone de confort et de repousser leurs propres limites, mais il est essentiel de surmonter ces inhibitions, ce qui est l’essence même d’un bon leadership.  

« Parler aux gens peut vous prendre beaucoup de votre temps, mais vous devez vous assurer que vos employés vont bien et ne pas seulement prendre le temps de vérifier l’avancement de leurs tâches. Il faut s’intéresser à comment ils se sentent en tant qu’être humain », dit-elle. « Vous devez leur offrir cette sécurité psychologique. Par exemple, s’ils reviennent d’une visite à l’épicerie et qu’ils sont réellement paniqués par cette tâche, qu’ils ont besoin de 30 minutes pour se calmer, c’est tout à fait correct de leur laisser ce moment. ». 

« Cette approche aide à établir une grande confiance et nous en avons plus que jamais besoin en ces temps difficiles. Les gens ont besoin de savoir que leur équipe les soutient et c’est la seule façon de s’en sortir, si nous pouvons fonctionner comme un tout unifié ».