MAKING GAMES

Opérations live de Behaviour: L’optimisation par l’expérience joueur

Le magazine allemand Making Games a récemment fait le survol des opérations live chez Behaviour Interactif, et nous republions ces chroniques ici avec permission. Dans ce dernière article, notre directrice de l’expérience joueur, Tara J. Brannigan, explique qu’une stratégie solide d’expérience joueur est essentielle pour assurer le plaisir en continu des joueurs.

Tara J. Brannigan est la directrice de l’expérience joueur au sein de la division Digital de Behaviour Interactif. Elle a énormément à cœur le rôle que tient l’engagement des joueurs dans le développement d’expériences de jeu exceptionnelles. Depuis ses débuts dans le secteur, il y a plus de dix ans, Tara a travaillé dans les domaines de l’assurance qualité, de la production, des ventes, du soutien à la clientèle et du développement de communauté, et ce, à Seattle, en Nouvelle-Zélande, aux Pays-Bas et maintenant à Montréal. 

Dans l’univers des jeux en tant que services qui ont du succès, la création et le lancement du jeu n’est que la première étape d’un très long processus. Votre stratégie de marketing et d’acquisition d’utilisateurs vous a peut-être rapporté des millions de joueurs, mais comment les convaincre de rester à long terme?

L’une des plus grosses erreurs souvent commises par les jeux est de ne pas investir assez tôt dans une stratégie robuste d’expérience joueur. Bien que la plupart des entreprises comprennent la valeur d’une bonne stratégie de marketing et d’acquisition, la fidélisation au moyen de l’expérience joueur tarde souvent à obtenir la même considération et les mêmes ressources. Cela représente une occasion ratée, car en plus de prolonger le cycle de vie de votre jeu, une excellente stratégie en matière d’expérience joueur amplifie également l’expérience et la joie offertes par votre jeu aux joueurs du monde entier!

Planification stratégique
Les stratégies liées à la communauté ont trop souvent le défaut d’être uniquement axées sur les joueurs hyperinvestis et sur les plateformes Web fréquentées par ces joueurs (forums, Discord, Reddit). Ces derniers connaissent le jeu sous tous ses angles et s’expriment très ouvertement lorsque des problèmes surviennent. Cependant, si vous orientez votre stratégie d’expérience joueur exclusivement vers ces utilisateurs, vous risquez de prendre des décisions qui auront une incidence négative sur l’expérience de votre public général. Le danger réside en particulier dans les discussions sur l’équilibre ou sur le contenu de fin de jeu. Comment éviter de prendre cette voie?

Dans le cas de Dead by Daylight, nous apportons constamment des améliorations à notre stratégie relative à l’expérience joueur, qui examine les joueurs selon diverses perspectives. Par exemple, le jeu accueille toujours de nouveaux joueurs. Quel contenu devons-nous donc créer pour augmenter la rapidité à laquelle ils acquièrent de l’assurance dans le jeu? Sur quelles plateformes ce contenu peut-il être livré? Quel format sera le plus efficace, selon nous? Comment mesurer le rendement de ces efforts?

C’est en développant du contenu pour un éventail de joueurs et en communiquant régulièrement avec les joueurs sur toutes les plateformes que nous nous débarrasserons plus facilement de nos œillères. Ce type de stratégie de contenu met l’équipe au défi d’observer périodiquement la communauté depuis différents points de vue et d’en dresser un portrait global. Il se peut qu’un récent changement d’équilibre soulève un tollé sur les forums, mais qu’en visitant d’autres plateformes et en observant les données en jeu, on se rende compte que le public général exprime un sentiment majoritairement positif et que sa fréquence de jeu a augmenté. Cela ne signifie pas que vous ne devez pas tenir compte de la rétroaction des plus fervents joueurs, mais l’équipe doit se fonder sur d’autres renseignements avant de décider d’annuler ou non des changements ou lorsqu’elle envisage des mises à jour visant à apaiser les frustrations des joueurs les plus investis.

La puissance des données
L’un des aspects les plus souvent oubliés de l’expérience joueur est l’efficacité des données pour orienter des communications efficaces et démontrer le retour sur investissement de ces efforts. Les équipes de gestion de communauté et de soutien aux joueurs courent parfois le risque d’être vues comme les services « fleur bleue » de l’organisation. Bien que l’aspect sentimental soit une mesure qui doit absolument être prise en compte, avoir des données pour appuyer les décisions change complètement la donne et est primordial pour créer une stratégie d’expérience joueur à long terme efficace.

Lorsque vous élaborez votre stratégie en matière d’expérience joueur, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes :

• Qu’est-ce que le joueur en retire?
• En tant qu’entreprise, comment souhaitons-nous en bénéficier?
• Comment pouvons-nous en mesurer le succès?

C’est en comprenant la manière dont vous comptez mesurer le rendement que vous pouvez concevoir les outils et les processus nécessaires pour évaluer votre efficacité bien avant le lancement. Avec l’aide de l’équipe de soutien aux joueurs, cela peut permettre de développer de meilleurs rappels de données qui acheminent directement les renseignements sur les joueurs vers votre plateforme de gestion de la relation client (GRC). Les agents peuvent alors fournir plus rapidement des réponses, atténuant ainsi la frustration des joueurs et générant des cotes de satisfaction plus élevées.

Dans Dead by Daylight, nous disposons d’un système de codes de réduction que nous appelons codes promotionnels. Par l’entremise de ce système, nous pouvons également mesurer l’incidence des codes publiés sur les plateformes de notre communauté. En effectuant une analyse générale des groupes de joueurs qui ont utilisé un certain code, nous sommes mieux en mesure de comprendre qui nous suit sur quels médias sociaux. Nous en tirons alors d’autres constatations que nous pouvons exploiter lorsque nous mettons au point nos stratégies de contenu et d’engagement. Par exemple, si un grand nombre de nouveaux joueurs nous suit sur une plateforme quelconque, il est possible qu’une série de contenu de base sur Dead by Daylight ait eu d’importantes répercussions. La capacité à se détourner légèrement de la méthode d’essais et erreurs est inestimable!

De plus, nous menons périodiquement des sondages de satisfaction de la clientèle afin de mieux connaître nos joueurs. Ces sondages nous ont notamment permis d’apprendre que plus de 40 % des répondants consultent régulièrement des comptes d’influenceurs pour se renseigner sur du nouveau

contenu et de nouveaux éléments esthétiques. Cela facilite grandement les discussions internes sur la décision de continuer ou non à investir dans notre programme de partenariat avec des streamers. Si nous n’avions jamais bâti la capacité à afficher les liens vers le sondage dans le jeu ou celle de l’équipe à interpréter les résultats, de très précieux renseignements nous auraient échappé.

Un amour partagé
Bien entendu, une expérience joueur exceptionnelle donne lieu à un amour partagé. Nous souhaitons tous voir que le travail que nous avons investi dans le jeu est valorisé et apprécié. Bien qu’il soit facile de se laisser abattre par les commentaires négatifs, une solide stratégie en matière d’expérience joueur offre une meilleure visibilité sur la rétroaction critique comme sur les moments magiques qui en valent la peine.

En ce qui concerne Dead by Daylight, pousser l’équipe de gestion de communauté à être plus active sur nos médias sociaux nous a non seulement permis de doubler notre taux moyen d’engagement sur Twitter au cours des six derniers mois, mais a également fait en sorte que des commentaires plus enjoués et positifs ont commencé à émerger de la communauté. Tandis qu’auparavant, nous devions chercher nous-mêmes les dessins de fans, ce sont désormais les internautes qui les publient de manière proactive en nous identifiant. Le ton général s’est transformé pour atteindre un équilibre plus sain.

Au final, vous avez bâti quelque chose d’incroyable et vous pouvez maintenant le partager avec le monde entier. Rendez-vous donc service et assurez-vous que vos plans de soutien vont bien au-delà du lancement.

Tara J. Brannigan
Directrice de l’expérience joueur, Behaviour Digital