Chef·fe d’équipe, Support aux joueurs, Meet your Maker

Dans ce rôle, vous devrez :

Bâtir un environnement positif et collaboratif avec votre équipe, que ce soit à l’interne ou avec d’autres départements
Définir la direction du Support aux joueurs et aspirer continuellement à améliorer les façons de mieux servir nos joueurs.
Offrir un excellent leadership et promouvoir le développement de votre équipe en établissant des objectifs clairs, favoriser une culture de responsabilité ainsi que fournir de la formation, de l’encadrement et du mentorat.
Effectuer la gestion des relations internes de l’équipe ainsi que celles avec nos fournisseurs de Support externes; s’assurer que les ICPs et les standards de qualité sont maintenus; évaluer le volume et les besoins de de recrutement.
Effectuer les évaluations de performance et de distinctions ainsi que la gestion activités RH de votre équipe (demandes de congés, feuilles de temps, etc).
Améliorer les résultats de la qualité des services aux joueurs en étudiant, évaluant et en repensant les processus et le flux de travail.
Surveiller nos niveaux de service et aspirer à toujours livrer et améliorer notre temps de réponse, notre CSAT et nos ICPs internes.
Travailler étroitement avec nos équipes partenaires afin d’identifier, investiguer et prioriser les problèmes préjudiciables à l’expérience du joueur et la santé du jeu tout en représentant la voix des joueurs ainsi que celle notre équipe de Support aux joueurs.
Continuer à améliorer vos propres connaissances des meilleures pratiques, outils et techniques en lien avec le support aux joueurs et partager ces notions avec votre équipe.
Tenir votre équipe à jour avec les processus de bout en bout, politiques, procédures, problèmes émergents, tendances ainsi que les régulations de l’industrie afin d’offrir la meilleure expérience possible pour nos joueurs.

Ce que nous recherchons :

Un minimum de 3 années d’expérience en tant que gestionnaire des opérations dans le domaine du support aux joueurs/clients.
De l’expérience de travail dans le domaine des jeux vidéo est requise; préférence pour l’expérience sur PC, console et mobile.
De l’expérience dans la gestion des fournisseurs pour le support aux joueurs/clients.
D’excellentes compétences à l’écrit et à l’oral sont essentielles.
Une personne ayant un esprit critique étant capable d’évaluer les problèmes et sentiments des joueurs tout en équilibrant la minorité vocale.
Un état d’esprit analytique avec de l’expérience en construction de tableau de bord de support et/ou de rapports est un atout.
De l’expérience pratique avec Zendesk et Helpshift est requise, les plateformes additionnelles constituent un bel ajout.

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